Каждый день тысячи пациентов получают звонок или письмо после выписки из больниц США. Как прошло их пребывание? Насколько чистым и тихим был номер? Как часто медсестры и врачи относились к ним вежливо и уважительно? Вопросы сосредоточены на том, что можно было бы назвать стандартными аспектами удовлетворенности клиентов во время пребывания в больнице, поскольку больницы все чаще рассматривают пациентов как потребителей, которые могут заняться своим бизнесом в другом месте.

Но другие важные вопросы отсутствуют в этих повсеместных опросах, результаты которых влияют на то, сколько больницам платят страховщики: они не опрашивают пациентов о том, подвергались ли они дискриминации во время лечения, что является обычной жалобой различных групп пациентов. Точно так же они не спрашивают различные группы пациентов, получали ли они культурно компетентную помощь.

И некоторые исследователи говорят, что это серьезное упущение.

Кевин Нгуен, исследователь в области здравоохранения из Школы общественного здравоохранения Университета Брауна, который по-новому проанализировал данные, собранные в ходе санкционированных правительством национальных опросов, обнаружил, что под поверхностью они говорят о расовом и этническом неравенстве в уходе.

Копнув глубже, Нгуен изучил, получают ли пациенты одного плана регулируемого медицинского обслуживания Medicaid из групп этнических меньшинств такую ​​же помощь, как их белые сверстники. Он рассмотрел четыре области: доступ к необходимой помощи, доступ к личному врачу, своевременный доступ к осмотру или обычному уходу и своевременный доступ к специализированной помощи.

«Это было довольно универсально для всех рас. Таким образом, чернокожие бенефициары, бенефициары азиатских американцев, коренных жителей Гавайев и жителей островов Тихого океана, а также бенефициары латиноамериканцев или латиноамериканцев или латиноамериканцев сообщили о худшем опыте по четырем показателям», — сказал он.

Нгуен сказал, что опросы Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems, обычно используемые больницами, могли бы быть гораздо полезнее, если бы они могли пойти на один уровень глубже — например, спрашивая, почему было труднее получить своевременную помощь или почему они этого не делают. У вас не должно быть личного врача — и если бы CMS публично публиковала не только совокупные оценки опыта пациентов, но и показывала, как эти оценки варьируются в зависимости от расы, этнической принадлежности и предпочтительного языка респондентов. Такие данные могут помочь определить, удовлетворяет ли больница или план медицинского страхования потребности всех или только некоторых пациентов.

Нгуен не изучал ответы представителей ЛГБТК+ или, например, то, получали ли люди худший уход из-за того, что они страдали ожирением.

Опрос CAHPS требуется федеральным правительством для многих медицинских учреждений, а его больничная версия требуется для большинства больниц неотложной помощи. Низкие баллы могут повлечь за собой финансовые штрафы, и больницы получают финансовые вознаграждения за улучшение показателей или превышение показателей своих коллег.

Исследование больниц CAHPS, известное как HCAHPS, проводится уже более 15 лет. Результаты публично сообщаются Центрами услуг Medicare и Medicaid, чтобы дать пациентам возможность сравнить больницы и дать больницам стимул для улучшения ухода и услуг. Опыт пациентов — это лишь одна вещь, которую публично измеряет федеральное правительство; повторные госпитализации и смерти от состояний, включая сердечные приступы и излечимые хирургические осложнения, среди прочих.

Доктор Мина Сешамани, директор Центра Medicare, сказала, что пациенты в США, похоже, становятся все более удовлетворенными своим уходом: «Мы наблюдаем значительное улучшение показателей HCAHPS с течением времени», — сказала она в письменном заявлении, отметив , например, процент пациентов по всей стране, которые сказали, что их медсестры «всегда» хорошо общаются, вырос с 74% в 2009 году до 81% в 2020 году.

Но с тех пор, как существуют эти опросы, сохраняются сомнения в том, что они на самом деле фиксируют. Опросы пациентов превратились в крупный бизнес, и компании используют маркетинговые методы для повышения оценок . Исследователи задались вопросом, привел ли упор на удовлетворенность пациентов — и связанные с этим финансовые кнут и пряник — к лучшему уходу. И они давно подозревали, что учреждения могут «обучить тесту», обучая персонал побуждать пациентов реагировать определенным образом.

Национальные исследования показали, что связь между удовлетворенностью пациентов и состоянием здоровья в лучшем случае незначительна. Некоторые из наиболее важных исследований пришли к выводу, что «хорошие оценки больше зависят от управляемого восприятия пациента, чем от хорошего лекарства», приводя доказательства того, что медицинские работники были мотивированы отвечать на запросы пациентов, а не расставлять приоритеты в том, что было лучше с точки зрения ухода, когда они были в конфликте. Больницы также разработали сценарий того, как медсестры должны разговаривать с пациентами, чтобы повысить их оценку удовлетворенности. Например, некоторым было поручено сигнализировать пациентам, чтобы они сказали, что в их палате тихо, обязательно произнося вслух: «Я закрываю дверь и выключаю свет, чтобы ночью в больнице было тихо».

Около десяти лет назад Роберт Вич-Мальдонадо , исследователь в области здравоохранения из Университета Алабамы в Бирмингеме, помог разработать новый модуль для добавления к опросу HCAHPS, «касающийся таких вещей, как опыт дискриминации и вопросы доверия». В частности, у пациентов спрашивали, как часто с ними обращались несправедливо из-за таких характеристик, как раса или этническая принадлежность, тип медицинского плана, который у них был (или отсутствие страховки), или насколько хорошо они говорили по-английски. Пациентов также спрашивали, считают ли они, что могут доверять медицинскому обслуживанию поставщику. По его словам, цель состояла в том, чтобы эти данные были опубликованы, чтобы пациенты могли их использовать.

Некоторые вопросы вошли в необязательную часть опроса HCAHPS, в том числе вопросы о том, как часто сотрудники вели себя снисходительно или грубо и как часто пациенты чувствовали, что персонал заботится о них как о личности, но CMS не отслеживает, сколько больниц их использует. или как они используют результаты. И хотя HCAHPS спрашивает респондентов об их расе, этнической принадлежности и языке, на котором говорят дома, CMS не публикует эти данные на своем общедоступном веб-сайте для пациентов и не показывает, как реагировали пациенты с разной идентичностью по сравнению с другими.

Доктор Хосе Фигероа , доцент кафедры политики и управления здравоохранением в Гарвардской школе общественного здравоохранения, сомневается, что без более широкого использования явных вопросов о дискриминации «скажут вам, есть ли у вас расистская система» — особенно с учетом резкое падение показателей ответов на опросы .

По его словам, одно захватывающее событие связано с появлением возможности анализировать открытые (а не множественные варианты) ответы с помощью так называемой обработки естественного языка, которая использует искусственный интеллект для анализа чувств, которые люди выражают в письменных или устных заявлениях в качестве дополнения. к опросам с множественным выбором.

Одно исследование, анализирующее отзывы о больницах на Yelp, выявило характеристики, которые пациенты считают важными, но не охваченные вопросами HCAHPS, например, насколько заботливыми и утешительными были сотрудники, а также опыт выставления счетов. А исследование, опубликованное в этом году в журнале Health Affairs, использовало этот метод, чтобы обнаружить, что медработники в одном медицинском центре гораздо чаще используют негативные слова при описании чернокожих пациентов по сравнению с их белыми коллегами.

«Это просто, но при правильном использовании может действительно помочь системам здравоохранения и больницам понять, нужно ли им работать над проблемами расизма внутри них», — сказал Фигероа.

Press Ganey Associates, компания, которой большое количество больниц США платит за проведение этих опросов, также изучает эту идею . Доктор Теджал Ганди возглавляет там проект , который, среди прочего, направлен на использование искусственного интеллекта для проверки комментариев пациентов на наличие признаков несправедливости.

«Сейчас еще довольно рано», — сказал Ганди. «С учетом того, что произошло с пандемией, проблемами социальной справедливости и всем остальным за последние пару лет, интерес к этой тематической области стал намного выше».

Некоторые больницы, тем не менее, выбрали проверенный путь к пониманию того, как лучше удовлетворять потребности пациентов: поговорить с ними.

Доктор Моника Федерико , детский пульмонолог из Медицинской школы Университета Колорадо и Детской больницы Колорадо в Денвере, несколько лет назад начала программу лечения астмы в больнице. Около пятой части его назначений не явились. Команде нужно было что-то более детализированное, чем данные об удовлетворенности пациентов, чтобы понять, почему.

«Мы определили пациентов, которые находились в больнице по поводу астмы, и мы позвонили им, и мы спросили их, знаете ли: «Эй, у вас скоро назначен прием в клинике астмы. Есть ли какие-либо препятствия для вас? ? И мы попытались понять, что это такое», — сказал Федерико. В то время она была одним из немногих испаноязычных поставщиков медицинских услуг в районе, где детская астма непропорционально поражает латиноамериканцев. (Пациенты также ссылались на проблемы с транспортом и неудобные часы работы клиники.)

После внесения нескольких изменений, в том числе продления работы клиники до вечера, количество неявок на прием сократилось почти вдвое.

Опросы CAHPS встроены в американскую культуру здравоохранения и, скорее всего, останутся. Но CMS в настоящее время предпринимает предварительные усилия в рамках опросов для решения проблем, которые ранее упускались из виду: этим летом она тестирует вопрос для подгруппы пациентов в возрасте 65 лет и старше, который прямо спрашивает, если кто-либо из клиники, отделения неотложной помощи или кабинет врача обращался с ними «несправедливо или бесчувственно» из-за таких характеристик, как раса, этническая принадлежность, культура или сексуальная ориентация.

Эта статья была перепечатана с сайта khn.org с разрешения Фонда семьи Генри Дж. Кайзера. Kaiser Health News, редакционно независимая новостная служба, является программой Kaiser Family Foundation, беспристрастной исследовательской организации в области политики в области здравоохранения, не связанной с Kaiser Permanente.